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06/03/2009

La dialectique à la SNCF

La dialectique a la SNCF

Winter le 3 Mars 2009

  http://urbanitasmagories.blog.20minutes.fr/


"Quand je prends le train, cela m'énerve toujours qu'on me traite de client...Pas vous ? "

Car l’homme ne vit pas que de pain, et la dialectique, c’est la cuisine des mots. Mis à part les hommes politiques et les brigands des banlieues, rares sont ceux qui ont la véritable conscience de la force du mot, et que celui-ci mal employé peut tantôt émouvoir jusqu’à la mort,  tantôt ameuter jusqu’à l’émeute-même :

C’est ainsi qu’il faut partir du postulat que dans la bouche d’un homme public, un mot n’est jamais anodin et rarement impromptu.

Lorsque M. Lepen lance son fameux « Durafour crématoire », ce n’est pas un simple dérapage, c’est un virage parfaitement négocié destiné à flatter son électorat négationniste

Sur le plan des modes et des courants, lorsqu’ untel ou untel homme public, utilisant son audience sur les médias décide de bannir ou a contrario encenser tel mot ou telle locution, il ne s’agit généralement pas d’un simple effet de manche, mais d’une réelle volonté de manipuler l’opinion.

On peut ainsi parler du fameux « abracadabrantesque » de Jacques Chirac ou de  la « bravitude » de Ségolène Royale, où dans les deux cas, il s’agit, par un arrangement de la langue, de masquer des situations particulièrement graves.

Dans un autre ordre d’idée, le fait de qualifier désormais l’invalide de personne à mobilité réduite après lui avoir donné le terrible vocable de « handicapé », avec ce « h » aspiré si dur à supporter, d’une part ne change rien à sa condition, l’aveugle ne voyant pas mieux depuis qu’il est non voyant, et de l’autre n’apporte strictement rien de plus à la qualification de son état.  Il faut donc chercher ailleurs que dans le soucis de précision la volonté de changer le vocabulaire.

Et, pour en venir à mon propos, l’usager de la SNCF ne voyage pas mieux depuis qu’il est devenu client.

Mais au fait, pourquoi le terme d’usager a-t-il été banni du dictionnaire de l’employé des chemins de fer, pardon, je veux dire de l’agent de la SNCF ?

La réponse est très simple, et c’est ici qu’il importe de saisir la puissance des mots afin de bien comprendre que le choix de leur emploi  ne relève pas simplement d’une démarche marketing :

Usager renvoie à la notion d’usage. La valeur d’usage, c’est la valeur attribuée par exemple par les assurances pour vous rembourser votre voiture gravement accidentée : Vous aviez une vieille guimbarde, qui ne valait plus un clou à l’argus, mais comme vous êtes assuré dans une compagnie mutualiste, celle-ci vous rembourse sur la base d’une estimation du prix qu’il vous faudrait débourser pour vous offrir un service identique : on parle donc de valeur d’usage, et non plus de valeur vénale, qui est la valeur qu’un acheteur qui voudrait se rendre propriétaire de votre vieille guimbarde serait prêt à mettre.

 La valeur d’usage est totalement déconnectée de la valeur vénale : c’est une contribution au coût du service, car la notion d’usager renvoie à la notion de service à la collectivité, notion qui n’intègre pas des biens ou services directement négociables entre individus dans le cadre d’une offre de marché : si l’on pouvait choisir sa compagnie ferroviaire pour aller de Paris à Lyon, cela se saurait…

De son côté, la notion de client renvoie à la notion de tractation commerciale et donc de valeur vénale, qui est la valeur qu’un individu est prêt ou supposé prêt à donner pour obtenir un bien ou un service précis, dans le cadre d’une loi d’offre et de demande.

En faisant passer l’usager du statut d’usager à celui de client, on signifie en fait qu’il devrait non plus payer pour un service que la collectivité fournit à ses administrés, mais pour un service vendu à des individus par des sociétés commerciales.

La SNCF devient donc non plus une société nationale mais une société commerciale comme les autres.

Tout ce qui précède est finalement assez banal, et ne surprendra pas celui qui a déjà un peu réfléchi devant une affichette de la SNCF un jour de grève.

En revanche, lequel d’entre vous s’est déjà fait la remarque que si le qualificatif de client est désormais attribué à l’usager, on applique toujours - et depuis pas mal de temps déjà - le qualificatif d’agent à l’employé des chemins de fer.

Et c’est là que les choses deviennent abracadabrantesques. Car si l’employé d’une société commerciale peut avoir une certaine latitude pour faire en sorte que – dans le respect du lien de subordination envers son patron que représente son contrat de travail - son travail quotidien satisfasse le client de son employeur, l’agent, lui, par définition, n’est que le rouage entre un pouvoir et une exécution : Il ne peut en aucune manière prendre la liberté de faire en sorte que son service soit à la hauteur des ambitions de son client, ceci ne restant que du strict ressort de sa hiérarchie administrative.

Imaginez-vous une minute pouvoir discuter du taux de votre imposition avec l’agent du fisc, ou du montant de votre amende avec l’agent de police ?

Ne croyez pas qu’il s’agisse là de simple dissertation : l’usager des transports en commun peut en faire l’expérience, que ce soit en banlieue ou en province, ceci de manière quotidienne.

Ces positionnements sémantiques du client et de l’agent ont été choisis et mis sur la place publique avec détermination et constance par les hommes politiques successifs depuis quelques dizaines d’années afin d’un côté faire payer toujours plus l’usager, et d’éradiquer la notion de service public et de l’autre de déresponsabiliser toujours plus l’employé, le rendre docile et conciliant, ces deux notions s’excluant mutuellement.

Comme dans la cuisine, il n’y a pas de place au hasard dans la dialectique. Comprend qui veut…ou comprend qui peut, non ?


 

10:38 | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : sncf, service, public, ratp, grève, sémantique, manipulation, cgt | | |  Facebook

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